Redacción / Agencias.- La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) advirtió de que las comercializadoras eléctricas y gasistas utilizan el servicio telefónico de atención al cliente, cuando estos están planteando quejas o reclamaciones, para lanzar ofertas y promociones. Así ha sido constatado por el organismo regulador en su Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad, basado en los resultados de un cuestionario de 120 preguntas contestado por 88 empresas.
Para la CNMC, el uso del servicio de atención telefónica con fines publicitarios cuando el consumidor no ha solicitado este tipo de información implica «molestias», especialmente si la llamada estaba relacionada con una queja. El regulador añade que «un porcentaje elevado de las empresas comercializadoras admitieron aprovechar la llamada del consumidor para solicitar información que no tenía que ver con el motivo de la llamada». Además, Competencia detectó que un escaso número de comercializadores evaluó internamente la calidad de la atención recibida por sus clientes.
De hecho, la CNMC elaboró este informe como respuesta al escaso grado de satisfacción percibido por los consumidores con respecto a los servicios que proporcionan estas empresas. Por ello, elaboró un Catálogo de Buenas Prácticas de Atención al Cliente para los Comercializadores Energéticos. Además, trabaja en la actualidad en una circular de información de las reclamaciones que reciben de los consumidores, y continuará supervisando periódicamente el desempeño de estas prácticas. Entre los problemas que detectó la CNMC destaca la dificultad que tienen los clientes para identificar claramente a los comercializadores que pertenecen a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo.
La CNMC también señala que, pese a existir un teléfono de atención gratuito, en ocasiones las llamadas se gestionan a través de números de tarificación adicional «sin informar a los usuarios del precio de estas llamadas». De acuerdo a la encuesta, los comercializadores no ofrecen compensaciones económicas al consumidor incluso cuando «habían comprobado que el motivo de una reclamación era responsabilidad suya«. En cuanto a la resolución de los conflictos, la CNMC lamenta que en este período un escaso número de comercializadores se encontraron adheridos a un sistema de resolución extrajudicial y que cuando sí lo estaban, sólo lo hacían en algunas provincias o autonomías.
Por su parte, entre las mejores prácticas detectadas, la CNMC destaca la amplia accesibilidad y disponibilidad de estos servicios a través de los diversos canales, sobre todo cuando se trata de los comercializadores de mayor tamaño. Asimismo, subraya que en estas compañías está bastante extendida la formación del personal de atención telefónica al que, en ocasiones, se ofrece incentivos económicos en función de la calidad con la que atienden las llamadas. Además, en los comercializadores de menor tamaño es común que las reclamaciones sean tramitadas por la misma persona o gestor durante todo el proceso. Se ofrece así una atención más personalizada para el consumidor.
