Un estudio de Hispacoop denuncia la poca calidad en la atención al cliente de las compañías eléctricas

El estudio analizó los servicios de atención al cliente (SAC) de diez empresas del sector eléctrico y ocho del de telecomunicaciones. Y la conclusión, «en líneas generales», es que no cumplen con los requisitos mínimos exigidos para ofrecer una atención de calidad a sus clientes.

De las diez eléctricas analizadas -Endesa, Iberdrola, Gas Natural, E.ON, Hidrocantábrico y otras cinco-, el mejor SAC, con un 33,3% de aceptación, es el de Endesa Energía XXI, S.L.U., mientras que el peor, con un 22,0%, es el de E.ON Energía S.L.

Las compañías de telefonía analizadas son: Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo y Ya.com. De todas ellas, la que presta un mejor servicio es Euskaltel -en un porcentaje del 28,5% sobre 100-, mientras que la peor es Ya.com (18,4%).

Las conclusiones del estudio se elaboraron a partir de las 717 incidencias que 17 técnicos plantearon desde mediados de septiembre hasta mediados de diciembre del año pasado en los servicios de atención al cliente de las compañías elegidas, de las cuales un 56% fueron consultas y un 44%, reclamaciones.

Las incidencias se plantearon a través de los servicios telefónicos de atención al cliente, los más utilizados por los consumidores, vía «online» y, en menor medida, de manera presencial.

El informe planteó, en el caso de las eléctricas, que una llamada telefónica a sus servicios de atención al cliente tiene un coste para el consumidor, unos 0,48 euros de media por minuto. La duración media de la llamada es de diez minutos si es para hacer una consulta y dos más si es para hacer una reclamación.

En el caso de las operadoras de telefonía móvil, el estudio destacó «una importante falta de intención de informar al usuario» que llama por teléfono para plantear una consulta o una reclamación, y denuncia un escaso «compromiso efectivo de respuesta» además de una «descoordinación interdepartamental».

Las conclusiones del estudio ponen de manifiesto que casi nunca, o nunca, quien atiende el teléfono da sus apellidos, con el «consiguiente problema para el consumidor si quiere llamar de nuevo y hablar con aquel agente que le atendió en un primer momento y se encuentra con varias personas con el mismo nombre».