Los contadores inteligentes serán «una oportunidad» para que las compañías mejoren su servicio, según la consultora energética Marta Lobo

Marta Lobo considera que el desconocimiento que el consumidor medio tiene de su factura eléctrica no debe achacarse en exclusiva a la compañía comercializadora que le suministra; como punto de partida, la consultora asegura que el Ministerio de Industria debe asumir su parte de responsabilidad en esta cuestión ya que cree que falta una regulación más adecuada pues la actual se ha quedado «obsoleta» y no se ajusta a la liberalización emprendida; además señala que otra cuota de responsabilidad recae en el propio consumidor, que debe mostrar más interés por informarse con los canales de información que en pleno siglo XXI tiene a su alcance.

En lo que sí se mostró crítica con las comercializadoras durante su ponencia De la calidad del servicio al precio. ¿Para cuándo un camino de retorno? Los consumidores en la actual Reforma Eléctrica es en que las compañías se hayan centrado en una «lucha de precios» y como consecuencia «se olviden del servicio». En este sentido, Lobo incidió en que España presenta una de las tasas de cambio de comercializadora más altas de Europa a pesar de que «es difícil hacer cálculos de cuál es la comercializadora que presenta la mejor oferta» y la diferencia entre una y otra ronda los 50 euros al año.

Además, según el análisis de Lobo, el consumidor se ha resignado y no cree que su factura vaya a bajar. «Entonces, ¿por qué cambian los consumidores de empresa comercializadora?», se preguntó la consultora, que cree que lo hacen «por insatisfacción» ya que «el cliente es una persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en el centro del negocio. Y la calidad de servicio es cumplir con las expectativas que tiene un cliente sobre que un servicio satisfaga sus necesidades. Y eso no sólo es precio«.

Por ello Marta Lobo destacó que en 2018, cuando todos los clientes domésticos deben contar con un contador inteligente completamente integrado para medir su consumo, se presentará una «oportunidad» a las comercializadoras para volver a centrarse más en el servicio y asesorar al cliente sobre cómo modular su demanda y saber en qué momento es más cara o más barata la electricidad. De este modo, consideró que hay reformas pendientes de hacer en el sector eléctrico con el cliente como protagonista y reclamó que se desarrollen «indicadores de calidad» para tener referencias de cómo está prestando los servicios la comercializadora.

Según apuntaron desde Funciva, en comparación con el marco internacional, en España no hay establecidos unos indicadores de calidad de servicio. En Italia y Reino Unido se realizan «encuestas de satisfacción de los consumidores». Incluso en el ámbito británico «se publican además los rankings sobre calidad y fijación de estándares de calidad a cumplir de forma obligada por los comercializadores». En Alemania «se exige» cambiar de comportamiento al comercializador ante quejas de los consumidores. Por ello, de cara al 2018, Lobo insiste en que las comercializadoras deberían pensar en «asesorar al cliente, ganarse su confianza, ayudarle a gestionar su demanda, volver al servicio. El consumidor les evaluará no sólo por el precio sino, y casi más importante, por el servicio”.

Finalmente, la consultora energética criticó que durante esta legislatura se haya incrementado considerablemente el peso de la parte fija del recibo de la luz, la vinculada al término de potencia, lo que dificulta que el consumidor pueda tomar medidas más efectivas de ahorro económico a través de una mayor eficiencia en su consumo. Asimismo, respaldó la pervivencia del Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC), ya que a su juicio «no existe la regulación ni la actitud de las comercializadoras propicias para liberalizar más». «Bendito PVPC», proclamó Lobo, que destacó que «es el precio más competitivo».

Raúl García, técnico de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), señaló que las medidas puestas en marcha por el Gobierno, como el PVPC vinculado al precio del mercado mayorista, es víctima de un «exceso de ambición» puesto que coincidió con Lobo en señalar que la normativa del sector es «obsoleta», tratando de desarrollar un mercado liberalizado partiendo del modelo regulado. Además, desde el organismo regulador reclamó al legislador que reglamente los procesos de cambio de suministrador.

Liberalización: a mitad de camino

Juan José Fernández, director de regulación de suministro de Endesa, consideró imprescindible preguntarse si optar por un modelo regulado o por una liberalización. En este sentido, manifestó que «se decidió ir a un mercado liberalizado pero la existencia del PVPC, que aúna a la mayoría de los clientes, nos coloca a mitad de camino». Por ello reclamó avanzar hacia un mercado totalmente liberalizado, sin una señal de precio regulado, y destacó que la elevada tasa de cambio de comercializadora en España «es una señal de madurez del mercado», lo que demuestra que el consumidor dispone de alternativas y que, al final, aunque reconoció que las comercializadoras tienen que mejorar en su atención, «el precio es lo que mueve al cliente«.

El director de relaciones institucionales de Iberdrola, Conrado Navarro, fue muy explícito al señalar que en la factura eléctrica «te cobran una serie de cosas y, además, te cobran la luz«. De este modo quiso resaltar que, aunque las medidas puestas en marcha por el Gobierno «tienen la parte positiva de haber atajado el déficit», el problema de fondo es que «el precio de la electricidad es muy caro pero no se debe olvidar que en su mayor parte se están pagando impuestos y subsidios«. Respecto a los contadores inteligentes, destacó que aplanarán la curva de demanda y pronosticó que los consumidores podrán tener mejores señales de precio que ahora.

Uno de los temas abordados por los diferentes expertos del sector fue el del concepto de la pobreza energética, del que coincidieron en señalar que es una realidad que existe y que, como reconoció Iñigo Garde, responsable de relaciones institucionales de Endesa, está dañando de forma «fatídica» la imagen de las compañías eléctricas. Fernández (Endesa) recordó que existen medidas para el cliente vulnerable como el bono social, financiado por las compañías, y también apuntó que «las políticas sociales corresponden a las Administraciones». Del mismo modo, Navarro (Iberdrola) consideró que «la pobreza energética es un problema de pobreza en general» y recordó que hay instrumentos para proteger a los colectivos vulnerables.

También se pronunció sobre la pobreza energética el director general de operación de Red Eléctrica de España (REE), Andrés Seco, que a través de cálculos improvisados en el simulador de factura eléctrica que aloja en su web la CNMC, quiso reflejar que actualmente un consumidor con una potencia de 3,3 kW acogido al bono social paga aproximadamente un euro al día por un servicio como la electricidad, relativizando la carestía de la factura eléctrica en relación con la pobreza energética cuando es un precio «al mismo nivel que el que representa la bombona de butano«. «Y pagaría la mitad si la factura eléctrica reflejara estrictamente el suministro», apuntó Fernández (Endesa).

Finalmente, Gabriel López, diputado de UPyD en la Asamblea de Madrid, indicó que el problema que acrecientan temas como la pobreza energética es, a su juicio, «una distancia emocional entre las eléctricas y el consumidor» que les lleva a concluir que «el resultado de la liberalización es que los precios suben». Unas palabras que obtuvieron respuesta de Fernández (Endesa) que resaltó que el problema no es de la liberalización sino de «la cuña gubernamental (cargos en la factura eléctrica que son ajenos al suministro)», ya que el consumidor cree que las compañías son las responsables del incremento de estos costes.