La CNE quiere hacer un examen a los servicios de atención al cliente de empresas eléctricas y gasistas

Este organismo, que pasará a formar parte de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), publicitó un informe que aprobó el pleno el pasado 25 de julio, en el que acordó la apertura de un periodo de solicitud de información para supervisar el funcionamiento de los Servicios de Atención al Cliente de las comercializadoras de gas y de electricidad, a la que se dará difusión pública a la misma con el objeto de mejorar el funcionamiento de esta actividad.

La petición de información se inscribe en el expediente iniciado por el regulador en enero bajo el título «Acciones hacia el consumidor«. En el periodo de información previa se remite a las empresas un requerimiento de información consistente en un cuestionario igual para todas ellas. En el cuestionario, enviado también a las asociaciones de consumidores, se incluyen cuestiones relacionados con aspectos como la atención telefónica gratuita para las reclamaciones de los clientes.

La CNE indicó que el servicio de atención al cliente es «clave para garantizar una buena imagen del comercializador y determinante del grado de satisfacción de los consumidores y usuarios. Es razonable afirmar que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los distintos organismos (OMIC, organizaciones de Consumidores, CCAA, CNE) no se presentarían si las empresas dispusieran de servicios de atención al cliente más eficaces».

El objetivo de este análisis es «incentivar a las empresas a que mejoren su servicio de atención al cliente y a adoptar las mejoras prácticas aplicadas en el sector». Por lo que ve «necesario» dar publicidad a los resultados de este cuestionario.

CECU denuncia estrategias comerciales «agresivas» de energéticas

En otro orden de cosas, la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) denunció la existencia de estrategias comerciales «desleales o agresivas» de empresas comercializadoras de gas y electricidad, que buscan que el consumidor cambie de comercializadora o suscriba servicios adicionales de forma engañosa.

Esta Confederación explicó que detectó este tipo de prácticas a través de los testimonios y comentarios de los usuarios.

Así, los consumidores reciben llamadas sobre el suministro de gas para animarles a contratar servicios de revisión y mantenimiento de las instalaciones, aludiendo que se incluyen unas revisiones anuales obligatorias, pero que no todos están obligados a realizar pues es algo que depende del tipo de aparato que tengan en casa.

Los comerciales «en ningún momento se interesan por conocer el tipo de instalación del usuario», según la CECU, de lo que se desprende que la finalidad es que se contrate el servicio independientemente sus necesidades reales.

En otros casos, son comerciales de electricidad los que acuden a los domicilios afirmando que tienen supuestas reclamaciones de los vecinos que protestan porque pagan mucho en sus recibos.

Indican al usuario que están revisando esas facturas para ver si están cobrándoles bien y animan al usuario a mostrar sus recibos para comprobar «si les están cobrando de más».

Esta situación puede llevar a una toma fraudulenta de los datos del usuario que puede desembocar en un cambio de compañía que no se solicitó, según subrayó la CECU.

Esta Confederación reclamó que las empresas de energía «controlen» las prácticas de los comerciales que los representan y «acaben definitivamente con los engaños y la falta de transparencia que sufren los usuarios y que les llevan, en muchas ocasiones a contratar servicios que no deseaban».

Además, pidió a la administración que intensifique su labor de inspección sobre las empresas y que sancione a aquellas que sigan incurriendo en este tipo de prácticas.