Gas Natural Fenosa, HolaLuz y Gesternova destacan en un estudio realizado sobre sus redes sociales

Según un informe de IAB sobre las redes sociales en España, un 11% de los usuarios aseguran seguir a empresas en redes sociales por su servicio de atención al cliente. Además, según la organización de consumidores Facua, el sector energético es el tercer sector que más demandas recibe por parte de sus clientes, detrás de las telecomunicaciones y la banca. En este contexto, el estudio de The Social Media Family pretende conocer cómo es el uso de Facebook y Twitter como medios de atención al cliente, averiguar el volumen de conversación generado por cada empresa y descubrir casos de éxito y buenas prácticas aplicables a la comunicación online del sector.

Desde The Social Media Family se señala que es «sorprendente» que empresas como EDP carezcan de cuentas para España en redes sociales. Además, cifran en 128.645 la suma de los fans y followers de las cuentas de las principales compañías eléctricas frente a los 27 millones de hogares conectados a la red. La consultora también destaca que la mayoría de las empresas enlazan desde su web a las cuentas en redes sociales, «lo que demuestra que el sector energético es consciente del poder de las redes sociales para difundir información corporativa». De hecho, Gas Natural Fenosa es la único que sobresale en todos los apartados analizados en Facebook mientras que en Twitter destaca Som Energía.

Entre los datos más llamativos destaca el hecho de que apenas el 0,5% de los hogares españoles siguen a su compañía eléctrica en Facebook o Twitter. En cuanto a actividad, Som Energía y HolaLuz representan el 46% del volumen total de fans en Facebook, una mayoría que con la suma de Endesa España, con un 19%, haría que hasta un 65% de los fans en Facebook de compañías energéticas sea acaparado por solo 3 compañías. Respecto a Twitter, Iberdrola Clientes con 37.644 followers y Som Energia con 19.917 followers acaparan casi el 60% de los perfiles. En el caso de que las compañías posean varios canales se ha valorado aquél que ofrece servicio al cliente.

Según señalan desde The Social Media Family, en líneas generales aprecian «errores básicos a la hora de interactuar con sus públicos, como el hecho de no aprovechar las posibilidades de segmentación que ofrece Facebook a la hora de publicar actualizaciones de estado o simplemente no borrar la URL una vez que el sistema la ha previsualizado». Entre las buenas prácticas destacadas por la consultora de comunicación, apuntan a «algunas innovaciones como la aplicación instalada por Gas Natural Fenosa que canaliza las reclamaciones de sus clientes».