Los consumidores europeos, más insatisfechos con el suministro eléctrico que con la banca

Esta afirmación apareció recogida en un estudio sobre el sector energético elaborado por la consultora Bain & Company entre 8.500 clientes de España, Bélgica, Francia, Alemania, Países Bajos, Suecia y Reino Unido.

El estudio muestra que el suministro eléctrico genera descontento al 65% de los usuarios, frente al 33% de las aseguradoras, el 24% de los autmóviles, el 21% de los supermercados o el 18% de la banca.

Mientras, el 23% de ellos manifiesta satisfacción con el suministro de luz, por debajo del 68% del automóvil y del 47% de los bancos, aunque por delante del 15% de aceptación logrado por los supermercados o el 14% de los seguros.

La media entre satisfacción e insatisfacción en España ofrece como resultado un porcentaje de descontento con el suministro eléctrico del 19%, por debajo del 46% de Reino Unido, del 39% de Suecia o del 36% de Alemania.

No obstante, los consumidores españoles son los europeos entre los que la insatisfacción con el precio del suministro eléctrico supera más ampliamente a la satisfacción.

El porcentaje de satisfacción con el precio no llega al 10% en España, mientras que el rechazo a esta variable es más de cuatro veces superior. Esta desproporción no se repite en el resto de países, si bien en todos ellos los usuarios que expresan descontento con el precio supera a los que están satisfechos.

Pese a ser los más insatisfechos en lo relativo al precio, los españoles son también los que menos importancia le dan a esta variable. Los británitos, en cambio, son los que más se preocupan por el coste de su factura eléctrica, junto a los belgas.

Para los españoles, el servicio es la variable más significativa a la hora de evaluar el suministro eléctrico, por delante de la marca e imagen de la compañía y del producto recibido.

Bain & Company destacó además entre las conclusiones del estudio que las grandes empresas del sector eléctrico en Europa, de procedencia pública, podrían correr el riesgo de perder hasta uno de cada tres clientes en favor de competidores locales o con nuevos modelos de negocio en el actual entorno de mayores dificultades económicas y retos en sus relaciones con los clientes.

También concluyó que, aunque muchos de los clientes que se cambian de empresa citaron el precio como el principal motivo para hacerlo, lo que les hace más receptivos a nuevas ofertas es el mal servicio.

El estudio mostró además que la imagen de marca es el factor más importante a la hora de recomendar un proveedor, seguido de la calidad del servicio. Por este motivo, Bain & Company consideró necesaria una comunicación proactiva, como por ejemplo una llamada antes de que llegue una factura más alta de lo normal, o noticias de interés sobre la compañía, para mejorar la imagen de la empresa.